Искусство продаж. Структура диалога с потенциальным клиентом
Перехватываем инициативу
Для перехвата инициативы во время разговора с клиентом отлично подходит следующий тип построения фразы:
— Давайте с вами поступим следующим образом. Я задам вам несколько вопросов — по … (турам, по датам, вылету, стоимости и т.п.). Вы ответите, я подберу несколько, на мой взгляд, достойных вариантов, вы их рассмотрите, оцените, и если вам понравиться, будем разговаривать по деталям. Если нет — то нет, ок?
Разберем детально:
«Давайте с вами поступим следующим образом.» — тут вы перехватываете инициативу на себя;
«Я задам вам несколько вопросов — по …» — предложение сэкономить время клиенту, избегая лишней информации;
«Вы ответите, я подберу несколько, на мой взгляд, достойных вариантов, вы их рассмотрите, оцените» — вариантов, моделей, точек соприкосновения и т.п., это зарождает в покупателе мысль об индивидуальном подходе;
«если вам понравиться, будем разговаривать по деталям. Если нет — то нет» — у покупателя есть возможность оценивать варианты, рассматривая свое к ним отношение, есть возможность выбора и отказа, что снижает риск отказа от конструктивного диалога.
Задаем вопросы
Самый важный вопрос
— Вы нашли время со мной встретиться, я так понимаю, что у вас есть потенциальный интерес к этой теме. Могу ли я узнать с чем он связан?
Пытаемся выяснить с чем связан интерес, почему клиент решил обратиться, оставил заявку? Ответ показывает истинную потребность клиента.
Квалифицируюие вопросы
Вопросы предназначенные выявить наличие желания, денег и потребности у клиента приобрести ваш товар или услугу.
Вопросы зависят от типа бизнеса, на примере грузоперевозок вопросы будут звучать так:
— «Есть ли у вас уже опыт перевозок? Возите ли вы уже что-либо?» — если да, значит это очень интересный клиент с опытом, целями и конкретикой. Если нет, значит его еще предстоит знакомить с особенностями.
— «Сколько контейнеров вы собираетесь возить? Уже возите?» — если больше 1 — это хорошо, если меньше, то это сборный груз с меньшим приоритетом.
На примере цветочной лавки:
— «Вы звоните как частное лицо или от организации?» — если от организации, то есть потенциал большего количества заказов.
На примере магазина мужских костюмов:
— «Вам нужен образ или готовый костюм?» — не все клиенты знают что костюма для образа мало, можно увеличить чек за счет продажи аксессуаров.
Цель вопросов выяснить:
- какой у клиента бюджет?
- насколько срочная потребность?
- насколько высокий опыт?
- как быстро он примет решение?
- как много денег заплатит?
Технические вопросы
Вопросы о самых частых проблемах с которыми сталкиваются клиенты в вашем бизнесе. Вот список примеров из разных сфер:
- Объем и тип двигателя?
- Пробег автомобиля?
- Расход топлива на 100 км?
- Скажите, какой метраж вашего здания?
- Марка и год выпуска вашего автомобиля?
- На какой стадии сейчас ремонт?
- Танко-охладитель есть?
- Какая рабочая точка насоса? (напор/расход).
- Какая клейковина?
- Удаленность участка от трубы?
Вопрос о важном
— «А что для вас важно? Как вы будете выбирать? На что будете смотреть в первую очередь?» — избавляет от необходимости гадать, что важно для клиента.
Можно усилить вопросом:
— «А что для вас нежелательно?» — дает информацию о том чего стоит избегать
Вопросы об особенных предпочтениях
— «Скажите, а какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?» — позволяет вытянуть из клиента то, что он мог бы и не говорить если бы вопрос не был задан.
Вопросы о бюджете
— «Чтобы не предлагать вам лишние варианты, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету. Мы подберем лучшее предложение в рамках этого бюджета.»
Вопросы о сроках
— «Когда вы хотели бы чтобы все было уже готово? Если вы хотите получить товар в следующем месяце, то он будет доставляться еще 3 недели, также еще неделя уйдет на согласования и оплаты, а это значит что подписать документы надо было еще на прошлой неделе. Поэтому я и спрашиваю вас о сроках, очень не хочется чтобы мы опоздали. Поэтому нам крайне важно принять решение сегодня-завтра.» — данный вопрос может повлиять на скорость принятия решения клиентом.
Вопрос о принятии решения
— «Скажите, если мы сойдемся с вами по условиям, а я думаю мы сойдемся. Как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет окончательное слово?» — схема может оказаться неожиданно простой или неожиданно сложной.
На последок
— «Нужно ли мне еще что-нибудь спросить? Должен ли я еще что-либо знать важное, чтобы сделать предложение вам наиболее качественным? Я хочу дать вам предложение которое нигде на рынке вы больше не сможете получить. Дать вам максимальную выгоду за данную цену.»