Искусство продаж. Структура диалога с потенциальным клиентом

Перехватываем инициативу

Для перехвата инициативы во время разговора с клиентом отлично подходит следующий тип построения фразы:

— Давайте с вами поступим следующим образом. Я задам вам несколько вопросов — по … (турам, по датам, вылету, стоимости и т.п.). Вы ответите, я подберу несколько, на мой взгляд, достойных вариантов, вы их рассмотрите, оцените, и если вам понравиться, будем разговаривать по деталям. Если нет — то нет, ок?

Разберем детально:

«Давайте с вами поступим следующим образом.» — тут вы перехватываете инициативу на себя;

«Я задам вам несколько вопросов — по …» — предложение сэкономить время клиенту, избегая лишней информации;

«Вы ответите, я подберу несколько, на мой взгляд, достойных вариантов, вы их рассмотрите, оцените» — вариантов, моделей, точек соприкосновения и т.п., это зарождает в покупателе мысль об индивидуальном подходе;

«если вам понравиться, будем разговаривать по деталям. Если нет — то нет» — у покупателя есть возможность оценивать варианты, рассматривая свое к ним отношение, есть возможность выбора и отказа, что снижает риск отказа от конструктивного диалога.

Задаем вопросы

Самый важный вопрос

— Вы нашли время со мной встретиться, я так понимаю, что у вас есть потенциальный интерес к этой теме. Могу ли я узнать с чем он связан?

Пытаемся выяснить с чем связан интерес, почему клиент решил обратиться, оставил заявку? Ответ показывает истинную потребность клиента.

Квалифицируюие вопросы

Вопросы предназначенные выявить наличие желания, денег и потребности у клиента приобрести ваш товар или услугу.

Вопросы зависят от типа бизнеса, на примере грузоперевозок вопросы будут звучать так:

— «Есть ли у вас уже опыт перевозок? Возите ли вы уже что-либо?» — если да, значит это очень интересный клиент с опытом, целями и конкретикой. Если нет, значит его еще предстоит знакомить с особенностями.

— «Сколько контейнеров вы собираетесь возить? Уже возите?» — если больше 1 — это хорошо, если меньше, то это сборный груз с меньшим приоритетом.

На примере цветочной лавки:

— «Вы звоните как частное лицо или от организации?» — если от организации, то есть потенциал большего количества заказов.

На примере магазина мужских костюмов:

— «Вам нужен образ или готовый костюм?» — не все клиенты знают что костюма для образа мало, можно увеличить чек за счет продажи аксессуаров.

Цель вопросов выяснить:

  • какой у клиента бюджет?
  • насколько срочная потребность?
  • насколько высокий опыт?
  • как быстро он примет решение?
  • как много денег заплатит?

Технические вопросы

Вопросы о самых частых проблемах с которыми сталкиваются клиенты в вашем бизнесе. Вот список примеров из разных сфер:

  • Объем и тип двигателя?
  • Пробег автомобиля?
  • Расход топлива на 100 км?
  • Скажите, какой метраж вашего здания?
  • Марка и год выпуска вашего автомобиля?
  • На какой стадии сейчас ремонт?
  • Танко-охладитель есть?
  • Какая рабочая точка насоса? (напор/расход).
  • Какая клейковина?
  • Удаленность участка от трубы?

Вопрос о важном

— «А что для вас важно? Как вы будете выбирать? На что будете смотреть в первую очередь?» — избавляет от необходимости гадать, что важно для клиента.

Можно усилить вопросом:

— «А что для вас нежелательно?» — дает информацию о том чего стоит избегать

Вопросы об особенных предпочтениях

— «Скажите, а какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?» — позволяет вытянуть из клиента то, что он мог бы и не говорить если бы вопрос не был задан.

Вопросы о бюджете

— «Чтобы не предлагать вам лишние варианты, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету. Мы подберем лучшее предложение в рамках этого бюджета.»

Вопросы о сроках

— «Когда вы хотели бы чтобы все было уже готово? Если вы хотите получить товар в следующем месяце, то он будет доставляться еще 3 недели, также еще неделя уйдет на согласования и оплаты, а это значит что подписать документы надо было еще на прошлой неделе. Поэтому я и спрашиваю вас о сроках, очень не хочется чтобы мы опоздали. Поэтому нам крайне важно принять решение сегодня-завтра.»  — данный вопрос может повлиять на скорость принятия решения клиентом.

Вопрос о принятии решения

— «Скажите, если мы сойдемся с вами по условиям, а я думаю мы сойдемся. Как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет окончательное слово?» — схема может оказаться неожиданно простой или неожиданно сложной.

На последок

— «Нужно ли мне еще что-нибудь спросить? Должен ли я еще что-либо знать важное, чтобы сделать предложение вам наиболее качественным? Я хочу дать вам предложение которое нигде на рынке вы больше не сможете получить. Дать вам максимальную выгоду за данную цену.»  


Это интересно

Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.